Общее число обращений клиентов в компанию с начала 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 незначительно снизилось – с 363,6 тысяч до 358,3 тысяч. При этом количество консультаций специалистов контакт-центра «Россети Сибирь» в социальных сетях выросло в 3,5 раза.
Самой популярной для обращений к энергетикам стала социальная сеть «ВКонтакте», на втором месте со значительным отрывом – Facebook, следом за ним – Instagram.
Однако, чаще всего люди предпочитают к энергетикам звонить. Так по многоканальному телефону «горячей» линии сотрудники компании с января приняли 253619 звонков, что почти вдвое больше прошлогодних показателей (151371).
Увеличился поток обращений через интерактивные сервисы: по электронной почте и через интернет-приемную: 21249 – в 2020 году и 14761 – в 2019; через личный кабинет: 49804 и 47716. Так же возросло число обращений через портал «Светлая страна»: 945 и 766 соответственно. По обычной почте в канцелярию отмечено снижение обращений: 17496 в текущем году и 20203 в прошлом.
С увеличением количества телефонных обращений потребители электроэнергии стали чаще пользоваться сервисом «голосовая почта»: 60830 и 21290 обращений. А вот число онлайн-консультаций почти не изменилось, сохранившись на уровне 11,5 тысяч.
При этом и тематика обращений осталась прежней. На первом месте – технологическое присоединение к сетям (1530111), на втором – вопросы отключения электроэнергии (84671), на третьем – коммерческий учет электроэнергии (45525). Далее – контактная информация, качество обслуживания, техобслуживание энергообъектов, передача электроэнергии, дополнительные услуги и другое.
Причиной общего роста онлайн-обращений стал переход Центров обслуживания потребителей (ЦОП) с начала карантинных мер на дистанционный режим работы.
Компания совершенствует пути взаимодействия с клиентами, подача заявок становится более рациональной, а решение вопросов – более оперативным. В 2020 году заработал новый общероссийский сервис – портал электросетевых услуг (Портал-ТП.рф), он уже зафиксировал 23115 обращений сибиряков. Развиваются и сервисы телефонного обслуживания, так в автоматическом режиме, через IVR (Interactive Voice Response – интерактивное голосовое меню) без соединения с оператором в 2020 году информацию получили 24402 абонента (в 2019 году 3511).
Онлайн-формат обслуживания не сказывается на решении вопросов потребителей, сотрудники подразделений по взаимодействию с клиентами оперативно реагируют на запросы потребителей, поступающие через
- интернет-приемную: https://www.rosseti-sib.ru (можно направить вопрос или обращение);
- почтовые отправления: с адресами можно ознакомиться на сайте Общества в разделе Главная – О компании – Контакты – Общие контакты и реквизиты
- сервис «Онлайн консультация» на сайте компании «Россети» http://www.rosseti.ru/
- портал «Светлая страна»: https://светлаястрана.рф (качество электроснабжения);
- портал ТП.РФ: https://портал-тп.рф (заявка на технологическое присоединение, заявка по приборам учета, направить обращение, задать вопрос специалисту).
Проконсультироваться и получить информацию по любым вопросам, связанным с электроснабжением, также можно по телефону «горячей линии»: 8-800-1000-380 (звонок бесплатный). При необходимости обмена оригиналами документов просим направлять их по почте.
Кроме того, вы всегда можете написать нам в социальных сетях, на официальных страничках «Россети Сибирь» в Инстаграм, Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.
